Всичко започна още вчера. Забелязах, че ми изтича дебитната карта издадена от ОББ. Понеже вече знам (вече, защото когато си вадиш карта никога не го казват, сякаш всеки го знае по рождение), че когато изтече една банкова карта, отиваш в клона на банката, където е издадена и само си взимаш новата пластина. Е да, ама картата ми е от работодател и съм си я взел в касата на работодателя, а не от банката и не знам кой клон е издал картата.

Решавам да звънна по телефона. Вадя картата, на нея нама телефонен номер. Ясно – ОББ имат сайт в Интернет, който разбира се, напълно логично, не е на адрес obb.bg, а на ubb.bg. Явно е Убединена българска банка*. Отварям сайта – поогледах се, реших да пусна търсене. Попълвам някакъв текст, Enter, нищо! Пак пиша текста, Enter, пак нищо. Добре, че съм програмист, та знам как другите мене подобни пишат с двете леви ръце – сетих се, че търсачката работи САМО и ЕДИНСТВЕНО, когато с мишката е кликнат бутона с лупата, Enter за нищо го нямат. Кликам бутона… няма братче – търси, ама нищо не намира… OK, дай да звъннем по телефона – отварям контакти, намирам номера на центъра за обслужване на клиенти. Набирам номера – започва се едно словоизлияние като на розов импулсен телефон:

Здравейте, вие се свързахте с центъра за обслужване на клиенти на Обединена българска банка. For english press one. Дълга пауза, чакат да натиснеш едно. Уважаеми клиенти, удевомяваме ви, че разговорите се записват… дрън… дрън… Ако сте юридическо лице, натиснете Х, ако сте физическо лице натинтене друго, ако се интересувате от промоциите на банката натиснете… ако искате не `нам си к`во, натиснете не `нам си к`во. Ако сте чернокоса блондинка… Въведохме сур бююк числа… въведете си ЕГНто… 10 минути набирам числа.

Накрая чувам три пъти едно върху друго “моля, изчакайте обаждане на оператор”, след което сигнал заето. Пробвам втори път – въвеждам всичката информация наново – пак същото. Ясно – ще се караме – връщам се на сайта и какво виждам – линк с текст “Предложения и оплаквания”. Кликам, ама се зарежда FAQ или известно още като “Често задавани въпроси”. Ще ли да не ви е*а?

Накрая, по телефона, разбрах кой е клона и къде се намира.

* Всъщност идва от United Bulgarian Bank.


След като този месец почти не се спрях на едно място, днес ми се отвориха 5 свободни минути около обедната почивка и понеже бях в центъра, реших да отскоча до ОББ. Трябваше да съм подготвен – банките винаги са места, където отиваш обнадежден и излизаш винаги разочарован. Въпреки това по пътя натам бях изпълнен с добри намерения*.

* Явно съм крачел смело към ада!

Пътьом видях клон на Биохим. Сетих се, че отдавна се каня да си пусна т.нар. електронно банкиране. Влизам, охраната:

- Добърден.
- Добърден, искам да си активирам услугата електронно банкиране?
- Да разбира се.

Банката е в плашещо състояние. След сливането на Биохим с Unicredit правят ремонт на всички офиси – явно е по-важно не обслужването на клиентите на банката, а корпоративната им идентичност. Въпреки, че клонът е отворен – вътре се правеше нещо като малък ремонт. Подменяха светещите табели с табели с надписи Unicredit; старите бяха сини, новите са червени. Не можеха ли да я свършат тая работа извън работното време (което и без друго не е съобразено с работещите хора). Климатик в банката – клиентите не заслужават такъв лукс!

Идва ми ред, протича приблизително следният разговор:

- Добърден;
- Добърден;
- Искам да си активирам електронното банкиране?
- А пуснахте ли си on-line заявка?
- Не, но съм тук, сега ще си пусна!
- Не може!
- Защо?
- Трябва да стане от Интернет!
- А вие нямате ли достъп до Интернет в тая банка?
- Имаме, но трябва да си направите заявката лично!
- Значи, трябав да се прибера вкъщи, за да попълня един глупав формуляр и после пак да дойда до тук?
- Да. А в кой клон ви е издадена картата?
- Белите брези?!
- Значи си пускате on-line заявката и после отивате в клон Белите брези.
- Ясно, значи няма да ползвам електронно банкиране!
- Ама защо? То е толкова лесно.
- Защото нямам време да ходя 100 пъти, а Белите брези ми е далече.
- А защо сте си вадили картата в Белите брези, щом не ви е удобно там?
- Защото картата ми я вади работодателя и нямам избор. Ако зависеше от мен – щях да избера друга банка, а не друг клон!

Всъщност кофти отношението към клиента явно е фирмена политика на всички банки от групата Unicredit. Преди години имах Visa Electron от Булбанк. Така се сучеха и въртяха работите с тая банка, че не минаваше месец, без да трябва заради нещо да отида до офиса им. Включително без моя вина един банкомат ми задържа картата, благодарение на което 2 седмици чаках да се разберат двете банки (банката с картата и банката с банкомата), а това беше свързано с доста ходене по различни клонове. Не маловажен факт е, че картата беше издадена от централния офис – този до паметника на св. София. Т.е. място, където нито можеш да паркираш лесно, нито можеш да останеш дълго. Влизаш вътре – климетикът е лукс, който клиентът не заслужава. Сградата е 8 етажа, има стотици гишета, не ми се е случило да вляза там и да няма опашки, ама опашки – все едно продават хляб и олио с купони. И беше така, докато не ми писна – накрая отидох и поисках да закрия и карта и сметка и всичко. Дадоха ми един формуляр, а в него последното поле беше: “Причина за закриване на сметката?”. И аз написах, че не съм доволен от обслужването на банката. Давам бланката на служителката, а тя ме поглежда и най-невъзмутимо ми казва: “Господине, това е сериозен документ, бива ли да си правите шеги?”. Какви шеги, какви пет лева, вдигнал съм се аз, в най-неудобното за мен време, на гъза на географията, наредил съм се на опашка, за да си правя майтап, че си нямам друга работа видиш ли?

Стигам ОББ (днес). Влизам, 15 гишета, на всяко има служител, на две има клиенти, гишетата нямат табели къде кого и за какво обслужват. Тълпа потни клиенти (навън е 35° C) чакат насядали на столчета. Климатикът и тук е лукс, който клиентът не заслужава. Приближавам се до най-близкото гише:

- Взехте ли си номерче?
- Какво номерче?
- Според това за какво сте дошли си вземате нормерче на входа и когато вашият номер се изпише на таблото (сочат ми едно светещо табло), отивате на съответния номер гише. Това е с цел оптимизиране на обслужването.

Не знам какво са оптимизирали в това обслужване, но имаше 15 човека персонал, от които, с клиенти работеха двама. Дочаках си реда, взех си картата. Я да се пробваме и тук с електронното банкиране?

- Имате ли on-line заявка? (Deja Vu)
- Не, нямам, друг начин няма ли?
- Не неможе.

Излизам, звъня по GSM на брат ми да ми пусне една такава заявка, за да я потвърдя веднага, да не ходя 100 пъти до банката. Трябват трите имена, ЕГН, данни за личната карта, адрес, BIC на клона на банката, IBAN номер, родословно дърво до 7 коляно, проби от телесни течности… Връщам се до банката да взема данните – ново номерче… чакам, взимам ги, но по дяволите, дочувам едни страшни думи – пуснете си заявката и когато статусът и стане “одобрена” елате в банката. А този статус кога става “одобрена”? След 3 до 5 работни дни…

Ще ли да не ви е*а?

P.S. Целта на всяко обслужване е клиентът да остане доволен. Поне такава е целта в нормалните държави. Явно у нас или не искат да го разберат или просто не го разбират. Тъй като обаче аз не тегля кредити, а си държа парите в банката – имам свободата във всеки момент да я сменя. Оправдания от сорта: “Ама той сайта не работи още, щото е нов” звучат направо смешно! Аз мислех, че нов сайт се прави, за да е по-добър от стария, а не за да има оправдание когато нещо не работи. Сайта на Биохим вече не е толкова нов. Сега като се върнах и го погледнах. На втория клик попаднах на страница с примерен текст, който явно е останал от пускането на сайта и досега никой не го е пипнал!

P.P.S. Също любим номер ми е когато се обадиш в БОРИКА:

- Добърден.
- Добърден.
- Банкомат ми глътната картата.
- Да, разбирам. Кажете ми номера на картата?
- Ще ли да не ви е*а?

Аз не познавам човек, който да си помни номера на банковата карта. Знам си ЕГНто и номера и датата от личната карта. Познавам хора, които си знаят IBAN и ЕИК на фирмата наизуст. Но не познавам човек, който да си знае номера на банковата карта (дори на една от картите).

Снимка от сайта на Биохим Снимка от сайта на ОББ