За последен път в този блог съм писал на 4 май 2011 г. – смятайте, колко съм покъртен, потресен и възмутен, за да се върна след повече от 2 години!

Всичко започна безобидно – вчера играта на Heineken ми скъси живота с половин година, а поддръжката на сайта им, ми скъси живота с още половин. И всичкото това ми припомни, че преди две седмици в ОББ ме попитаха, защо си закривам сметките в тяхната банка.

Реших да им изпратя писмо, но се оказа доста по-трудно от това да изтеглиш кредит за милиони, направо невъзможно. Може би трябваше да си напиша реч, вместо писмо и да я издекламирам на телефона за обслужване на клиенти (всъщност идеята не е никак лоша!?).

И така и така го написах (писмото, не речта)… и така и така е сложно да се изпрати, ще вземат, да не го получат, по-добре да го пусна, като отворено писмо.

Следва и самото отворено писмо, предназначено за ОББ:

Първо, не разбрах, защо е ЗАДЪЛЖИТЕЛНО да се попълнят ДЕВЕТ полета, за да изпратиш една препоръка. Сигурен съм, че в банката имате предостатъчно мастити професионалисти-експерти по този въпрос, които ако още не са си свършили работата, да напишат 500 стр. доклад обосноваващ необходимостта от това, значи не са си заслужили заплатата и незабавно трябва да го направят. След това, задължително докладът трябва да бъде публикуван на сайта на банката – на него и без друго е пълно с безполезна информация – никога не намираш това, което ти трябва, затова пък е пълно с неща, които не ти трябват.

А сега по същество

Бях клиент на ОББ в продължение на 10 години. За добро или за лошо, бях клиент на банката не по собствено желание, а по желание на работодателя ми. Тъй като работодателят НАЙ-НАКРАЯ след 10 години разбра, че НЕ Е НОРМАЛНО да ти налага да ползваш неговата банка, сега си получавам заплатата в друга банка – в банка на която също съм клиент от над 10 години и от която съм доволен, бил съм доволен всеки един ден през тези над десет години, продължавам да саъм доволен и се надявам че ще продължи да бъде така.

Когато си закривах всички сметки, профили, депозити, карти и т.н. в ОББ, служителите в офиса бяха така любезни да ме попитат, защо не желая да използвам услугите на ОББ занапред. В момента не можах да си формулирам мисълта достатъчно точно и просто им отговорих, че сменям работодателя (в интерес на истината, не го сменям).

После обаче помислих и реших, че ако изобщо има надежда в България някой ден да дочакам нормално обслужване, не само в банка, а където и да било изобщо, може би трябва да пробвам да им кажа къде им е проблемът? Доста песимистично съм настроен, досега, където и да си дам мнението, в общи линии само съм си загубил времето. А на мен времето ми е ценно, затова се надявам, че ще оцените това, което ще ви напиша по-надолу.

На първо място уеб сайта и онлайн банкирането. Не мога да разбера, как за 10 години нещата могат или да не мръднат на милиметър или да стават само по-зле? Особено по отношение на онлайн банкирането, тъй като ненавиждам да ходя по офиси, разположени на Мачу Пикчу у царевичака, на места, където не може да се стигне нито с градски транспорт, нито може да се паркира като хората с кола. Явно или имате доста клиенти с много свободно време или всичките до един са ви клиенти, защото работодателят им е избрал ОББ.

Та на сайта за онлайн банкиране първо има прекалено много информация, която е абсолютно ирелевантна към самия процес на онлайн банкирането. На първо място – чий го дирят реклами там, вероятно проява на онези горните специалисти, дето много ги виждат нещата, ама само са ги чели в букварчето, никога не са ги правили наживо. След това началната страница е три екрана висока, скролираш като луд нагоре – надолу, това защо? Няма ли къде да се подреди малко всичката тая информация? Отварям сайт за услуга, забога! Очаквам да видя само едно единствено нещо и абсолютно нищо друго – голям и красив login екран. Няма такова нещо – единственото, за което може да дойде човек на този сайт (да си влезе в профила) е най-малкото нещо на екрана.

Навигацията е пълна скръб и кръгла нула… там изобщо няма да коментирам, защото просто каквото има, трябва да се изгори и да се забрави, за да не се сетят бъдните поколения повече никога за него!

Кой, бих желал да знам кой, беше този “специалист”, дето препоръча една система да бъде повече шарена и Fancy, отколкото работеща? С тия динамични зарежданици на всеки ъгъл, след като се логнеш, постоянно нещо от тях не работи. Разберете го и го запомнете добре, ако не можете, напишете си го на голям лист, сложете го в рамка и го окачете на всяка врата в банката: една система преди да е красива трябва да работи, това не е конкурс за красота. Изобщо няма да се впечатля от заоблените ъгълчета, от AJAX зареждането, от прогрес баровете и т.н, ако накрая нещо не проработи и дори не знам защо не е сработило! Примерно един прогрес бар остава на екрана и се върти с часове. Явно някой от горните специалисти е преценил, че не е необходимо да се поставят съобщения за грешки… защо да притесняваме горкия потребител, по-добре да си почака още малко?!

Продължаваме нататък – тия сертификати дето се издават от ОББ – егаси мъката, докато го взема… мислех, че ипотечен кредит за 100 милиона тегля. В началото (преди 10 години) по неизвестни причини системата работеше само със сертификати издадени от банката. Ако имаш “Универсален електронен подпис”, който дори според закона е УНИВЕРСАЛЕН се оказва, че баш с ОББ не можело да се използва. Най-закостенялата администрация на света, дето никога не е имала за цел да е в помощ на жертвите си – данъчните, и те работят със сертификатите така, че да им е удобно на хората. На всичкото отгоре потребителското име е клиентски номер… ама разбира се, защо не… хората обичат да помнят дълги номера. А ако не могат да го запомнят, защо да не си го запишат на листче ида си го залепят на монитора – хем е по-удобно, хем е по-сигурно. Не знам, може би по-късно се е появила възможност да си избереш нормално потребителско име, но съм готов да се обзаложа, че ако имам от старите имена-номера, няма начин да го сменя?! Ама като гледам формата за регистрация – не виждам поле за избор на име, така че видимо печеля баса?!!

Разбира се – всяко нещо си има различна визия и свое виждане по въпроса… например екранът за регистриране прилича на всичко друго, но не и на останалите екрани от онлайн банкирането. Есттествено, различен е и от визията на основния сайт. Това е древна военна тактика за объркване на врага, пардон – клиента. И като допълнение – на всяка крачка има безкрайни обяснения – “натиснете този бутон, за да направите…”; “попълнете в това поле данни за вашата…”; “въведете 600 реда описание на…”. Ако интерфейсът на това нещо не е достатъчно ясен за потребителя, изтрийте го, жестоко накажете този, който го е направил (съжалявам за жестокостта, ама трябва да се научи повече да не прави така) и започнете отначало, най-добре с друг “специалист”.

Стига толкова за онлайн банкирането. Да речем, че понеже чеп за зеле не става от онлайн присъствието, решавам да дойда в клон на банката и да ме “обслужат” наживо. Супер идея, направо съм превъзбуден от мисълта. Тук поне ще ви похваля малко – офисите приличат на офиси, слава на бога. И повечето служители, с които съм се сблъсквал са любезни, приветливи, в общи линии помагат или ако не могат, поне правят всичко по силите си да помогнат. Което си е хубаво си е хубаво… обаче:

Първо в централния офис – тая машина с билетчетата, да я вземете и на тоя, дето ви е пробутал, как с нея ще се подобри обслужването на клиентите, да му я заврете – знаете къде. Ама ЦЯ-ЛА-ТА! Тоя няма начин, дори специалист да е бил. Влизам в офис на банката. В офиса има 20 гишета. Поне на 10 от тях има служител. Трима души чакат на “опашка” – седнали са на столчета покрай прозорците. Отиваш до машината и естествено искаш да свършиш някаква работа, за която не е написана очевидна опция. Мислиш, размишляваш, накрая теглиш някакво билетче, за което смяташ, че е максимално близко до това, което искаш да свършиш и очакваш, че до 5 минути ще ти дойде ред. Все пак има 10 служители и три клиента. Няма такова нещо – висиш и чакаш като сопол. В КАТ системата с билетчета, дето не работи, и тя работи по-добре. Може би по-зле са само в ДСК – там за една и съща услуга клиент, който е влязъл и изтеглил билет след теб му идва реда преди твоя. Ама на тях им е простено – ако някой е толкова зле, че да стане клиент и на ДСК, заслужава да чака до гроб на опашка. И то защо – щото ДСК-директ е напълно съпоставимо по безполезност с онлайн банкирането на ОББ. Накрая се оказва, че естествено услугата за която си дошъл не е тази, за която си изтеглил билетче – нищо, че за твоята услуга няма опция на машината за билетчета… А не дай си боже да имаш да свършиш повече от едно нещо в банката… или теглиш два билета на влизане и стискаш палци да не ти дойде реда и за двата едновременно. Или за по-сигурно теглиш един и като свършиш – теглиш втори. В крайна сметка – какво лошо има в това да почакаш малко на опашката? Пък и столчета има, можеш да поседнеш, да не ти отмалеят крачетата – това само трябва да ти подскаже колко ти предстои да почакаш.

Абстрахираме се от билетчетата и чакането. Да речем, че отиваме в някой по-малък офис… неочаквано, но там обслужването е по-добре, отколкото в централния офис. Влизаш и има трима служители и нито един клиент. Питаш къде да се насочиш за услугата Х и се случва невижданото чудо – оказва се, че и тримата могат да те обслужат – не екато в централния офис да има 20 гишета, но можеш да си свършиш работа само на едно от тях и навсичкото отгоре – не знаеш кое е то! Сядаш… връчват ти химикалка и кочанИ – в множествено число. И се започва великото писане. Изписваш “Под игото”, откъсваш го от кочана и го даваш на любезната служителка, която ти подава следващия формуляр, изписваш “Война и мир”, подписваш се с творчески псевдоним и пак нататък… трети формуляр, четвърти формуляр… и накрая само още една бланчица. Само ще напомня, че влязох за услугата Х, не за услугИТЕ X, Y, Z! На всичкото отгоре – аз съм напълно непознат човек за банката! Никой не знае кой съм… аз съм фантомът от операта! Трябва да си попълня всичките данни сякаш за първи път влизам в този офис. При това на всяка бланка – да не съм капо. Пиши име, пиши презиме, пиши фамилия, пиши ЕГН, лична карта, издадена на, от МВР, валидна до, номер, снимка в профил, амфас и отгоре, пиши адрес, родители, роднини, милиционери, номер на сметката (аз си ги помня – 8 IBAN номера по 22 символя си ги помня като поп)… BIC кодове, SWIFT кодове, на баба ти кодове. Ама разбира се, разбира се, че трябва да ги попълня – банката от къде може да ги знае всичките тия работи? Да не би компютри да ползват там… нееее, и системи нямат. Би било адско усилие, ако ми пуснат на принтера попълнена бланка – това е инвестиция в принтери, каквито може би в клоновете няма?! И инвестиция в “специалисти”, които да измислят невъзможен алгоритъм как това да се случва… още инвестиции – в други специалисти, които да направят нова система… и още инвестиции за нещо, за което не се сещам. Я да питам – защо изобщо ползвате индигирана хартия на НЯКОИ (не на всички) бланки… аз примерно като попълвам такива документи изключително много държа да попълня всяко от 100-те копия собственоръчно. Имам сериозни опасения, че “специалистите” вече са разработили специално индиго, което подменя цифрите на всяко от копията! Освен това клиентът трябва да попълва хартия до припадък, след това го свестяват и продължава. И особено трябва да се внимава, да не се допусне някаква грешка при ръчното попълване… най-вече на последните полета, щото иначе… започваш отначало.

В крайна сметка – какво се получи – искам да ползвам обслужване през Интернет, ама не става, щото пет пари не струва. Решавам да се обслужа наживо – пак не става, щото те правят на маймуна… Ми к`во пра`им – лесно е – сменяме банката. Все пак ще ви успокоя, ОББ не е най-голямото зло на банковия пазар… да не забравяме за съществуването на ДСК и Unicredit. Както е казал поетът – винаги може и още… по-зле!

P.S. Е как не се сетих, ако искам да се свържа с банката трябва да си посоча клиентския номер – това е така закономерно, че ако анализирам още малко, мога та предвидя бъдещето за 50 години напред!