9INI

Всичко започна още вчера. Забелязах, че ми изтича дебитната карта издадена от ОББ. Понеже вече знам (вече, защото когато си вадиш карта никога не го казват, сякаш всеки го знае по рождение), че когато изтече една банкова карта, отиваш в клона на банката, където е издадена и само си взимаш новата пластина. Е да, ама картата ми е от работодател и съм си я взел в касата на работодателя, а не от банката и не знам кой клон е издал картата.

Решавам да звънна по телефона. Вадя картата, на нея нама телефонен номер. Ясно - ОББ имат сайт в Интернет, който разбира се, напълно логично, не е на адрес obb.bg, а на ubb.bg. Явно е Убединена българска банка^*. Отварям сайта - поогледах се, реших да пусна търсене. Попълвам някакъв текст, Enter, нищо! Пак пиша текста, Enter, пак нищо. Добре, че съм програмист, та знам как другите мене подобни пишат с двете леви ръце - сетих се, че търсачката работи САМО и ЕДИНСТВЕНО, когато с мишката е кликнат бутона с лупата, Enter за нищо го нямат. Кликам бутона… няма братче - търси, ама нищо не намира… OK, дай да звъннем по телефона - отварям контакти, намирам номера на центъра за обслужване на клиенти. Набирам номера - започва се едно словоизлияние като на розов импулсен телефон:

Здравейте, вие се свързахте с центъра за обслужване на клиенти на Обединена българска банка. For english press one. Дълга пауза, чакат да натиснеш едно. Уважаеми клиенти, удевомяваме ви, че разговорите се записват… дрън… дрън… Ако сте юридическо лице, натиснете Х, ако сте физическо лице натинтене друго, ако се интересувате от промоциите на банката натиснете… ако искате не `нам си к`во, натиснете не `нам си к`во. Ако сте чернокоса блондинка… Въведохме сур бююк числа… въведете си ЕГНто… 10 минути набирам числа.

Накрая чувам три пъти едно върху друго “моля, изчакайте обаждане на оператор”, след което сигнал заето. Пробвам втори път - въвеждам всичката информация наново - пак същото. Ясно - ще се караме - връщам се на сайта и какво виждам - линк с текст “Предложения и оплаквания”. Кликам, ама се зарежда FAQ или известно още като “Често задавани въпроси”. Ще ли да не ви е*а?

Накрая, по телефона, разбрах кой е клона и къде се намира.

^* Всъщност идва от United Bulgarian Bank.

---

След като този месец почти не се спрях на едно място, днес ми се отвориха 5 свободни минути около обедната почивка и понеже бях в центъра, реших да отскоча до ОББ. Трябваше да съм подготвен - банките винаги са места, където отиваш обнадежден и излизаш винаги разочарован. Въпреки това по пътя натам бях изпълнен с добри намерения^*.

^* Явно съм крачел смело към ада!

Пътьом видях клон на Биохим. Сетих се, че отдавна се каня да си пусна т.нар. електронно банкиране. Влизам, охраната:

- Добърден.
- Добърден, искам да си активирам услугата електронно банкиране?
- Да разбира се.

Банката е в плашещо състояние. След сливането на Биохим с Unicredit правят ремонт на всички офиси - явно е по-важно не обслужването на клиентите на банката, а корпоративната им идентичност. Въпреки, че клонът е отворен - вътре се правеше нещо като малък ремонт. Подменяха светещите табели с табели с надписи Unicredit; старите бяха сини, новите са червени. Не можеха ли да я свършат тая работа извън работното време (което и без друго не е съобразено с работещите хора). Климатик в банката - клиентите не заслужават такъв лукс!

Идва ми ред, протича приблизително следният разговор:

- Добърден;
- Добърден;
- Искам да си активирам електронното банкиране?
- А пуснахте ли си on-line заявка?
- Не, но съм тук, сега ще си пусна!
- Не може!
- Защо?
- Трябва да стане от Интернет!
- А вие нямате ли достъп до Интернет в тая банка?
- Имаме, но трябва да си направите заявката лично!
- Значи, трябав да се прибера вкъщи, за да попълня един глупав формуляр и после пак да дойда до тук?
- Да. А в кой клон ви е издадена картата?
- Белите брези?!
- Значи си пускате on-line заявката и после отивате в клон Белите брези.
- Ясно, значи няма да ползвам електронно банкиране!
- Ама защо? То е толкова лесно.
- Защото нямам време да ходя 100 пъти, а Белите брези ми е далече.
- А защо сте си вадили картата в Белите брези, щом не ви е удобно там?
- Защото картата ми я вади работодателя и нямам избор. Ако зависеше от мен - щях да избера друга банка, а не друг клон!

Всъщност кофти отношението към клиента явно е фирмена политика на всички банки от групата Unicredit. Преди години имах Visa Electron от Булбанк. Така се сучеха и въртяха работите с тая банка, че не минаваше месец, без да трябва заради нещо да отида до офиса им. Включително без моя вина един банкомат ми задържа картата, благодарение на което 2 седмици чаках да се разберат двете банки (банката с картата и банката с банкомата), а това беше свързано с доста ходене по различни клонове. Не маловажен факт е, че картата беше издадена от централния офис - този до паметника на св. София. Т.е. място, където нито можеш да паркираш лесно, нито можеш да останеш дълго. Влизаш вътре - климетикът е лукс, който клиентът не заслужава. Сградата е 8 етажа, има стотици гишета, не ми се е случило да вляза там и да няма опашки, ама опашки - все едно продават хляб и олио с купони. И беше така, докато не ми писна - накрая отидох и поисках да закрия и карта и сметка и всичко. Дадоха ми един формуляр, а в него последното поле беше: “Причина за закриване на сметката?”. И аз написах, че не съм доволен от обслужването на банката. Давам бланката на служителката, а тя ме поглежда и най-невъзмутимо ми казва: “Господине, това е сериозен документ, бива ли да си правите шеги?”. Какви шеги, какви пет лева, вдигнал съм се аз, в най-неудобното за мен време, на гъза на географията, наредил съм се на опашка, за да си правя майтап, че си нямам друга работа видиш ли?

Стигам ОББ (днес). Влизам, 15 гишета, на всяко има служител, на две има клиенти, гишетата нямат табели къде кого и за какво обслужват. Тълпа потни клиенти (навън е 35° C) чакат насядали на столчета. Климатикът и тук е лукс, който клиентът не заслужава. Приближавам се до най-близкото гише:

- Взехте ли си номерче?
- Какво номерче?
- Според това за какво сте дошли си вземате нормерче на входа и когато вашият номер се изпише на таблото (сочат ми едно светещо табло), отивате на съответния номер гише. Това е с цел оптимизиране на обслужването.

Не знам какво са оптимизирали в това обслужване, но имаше 15 човека персонал, от които, с клиенти работеха двама. Дочаках си реда, взех си картата. Я да се пробваме и тук с електронното банкиране?

- Имате ли on-line заявка? (Deja Vu)
- Не, нямам, друг начин няма ли?
- Не неможе.

Излизам, звъня по GSM на брат ми да ми пусне една такава заявка, за да я потвърдя веднага, да не ходя 100 пъти до банката. Трябват трите имена, ЕГН, данни за личната карта, адрес, BIC на клона на банката, IBAN номер, родословно дърво до 7 коляно, проби от телесни течности… Връщам се до банката да взема данните - ново номерче… чакам, взимам ги, но по дяволите, дочувам едни страшни думи - пуснете си заявката и когато статусът и стане “одобрена” елате в банката. А този статус кога става “одобрена”? След 3 до 5 работни дни…

Ще ли да не ви е*а?

P.S. Целта на всяко обслужване е клиентът да остане доволен. Поне такава е целта в нормалните държави. Явно у нас или не искат да го разберат или просто не го разбират. Тъй като обаче аз не тегля кредити, а си държа парите в банката - имам свободата във всеки момент да я сменя. Оправдания от сорта: “Ама той сайта не работи още, щото е нов” звучат направо смешно! Аз мислех, че нов сайт се прави, за да е по-добър от стария, а не за да има оправдание когато нещо не работи. Сайта на Биохим вече не е толкова нов. Сега като се върнах и го погледнах. На втория клик попаднах на страница с примерен текст, който явно е останал от пускането на сайта и досега никой не го е пипнал!

P.P.S. Също любим номер ми е когато се обадиш в БОРИКА:

- Добърден.
- Добърден.
- Банкомат ми глътната картата.
- Да, разбирам. Кажете ми номера на картата?
- Ще ли да не ви е*а?

Аз не познавам човек, който да си помни номера на банковата карта. Знам си ЕГНто и номера и датата от личната карта. Познавам хора, които си знаят IBAN и ЕИК на фирмата наизуст. Но не познавам човек, който да си знае номера на банковата карта (дори на една от картите).

7 коментара »

Пътуваш си по магистралата и се любуваш на околностите - зелени ливади, катастрофи, дупки, тунели в ремонт, билбордове на НАП - онези с логото “клин клин избива”. Слушаш радио, пускат хубава музика и отвреме навреме реклами. Реклами на НАП, същите онези с логото “клин клин избива”. Рекламите са в хумористичен стил и пълни с безполезна информация. В рекламите те подканват да си платиш данъците. Включително и през Интернет.

За чий ми трябваше да се правя на модерен човек? А може би хората винаги са си били такива и не е въпрос на съвременни технологии - за справка виж “Приключенията на Астерикс и Обеликс с римската бюрокрация”. Миналата и по-миналата година приятелски бях посъветван от хора от кухнята, да не разчитам на плащането на данъци и изобщо на данъчни хави през Интернет. Но реших, че не мога да съм сигурен, докато не опитам. Оказа се, че плащането на данъци през Интернет е не рутинно действие, а нещо, което ти се случва. Събитие съпоставимо по значимост с излизането от казарма или обрязването на първороден син (при мюсюлманите).

Първо пристигнаха едни писма (хартиени) в пощата. В тях имаше едни разпечатки, на които първоначално не обърнах особено внимание. В тях пише какви имоти имаш и колко ти е данъкът за сградата, колко ти е таксата смет. Накрая, текстът завършва по следния начин: “Къде да заплатите: на каса, във всеки пощенски клон с пощенски запис за данъчно плащане, по банков път, чрез Интернет”. Я, то можело и през Интернет?

Къде се плаща в Интернет? В epay.bg! Отивам на сайта и: О чудо! На началната страница ме посреща голям банер, който подканва добросъвестните граждани да си платят данъците в срок и в пълен размер. Престорен на обикновен потребител, кликам на банера и се зарежда безумна страница с описание как стават нещата. Линк към тази страница не може да се даде, защото тя е маскирана по свръх секретна технология. Причината - epay.bg са тайна организация, която не може да си позволи публичност. Текстът започва с това, че ми е необходима регистрация в сайта на НАП. Отивам и се регистрирам. В сайта на НАП не се споменава нищо за видове данъци и начини за плащане. От описанието в epay.bg не става ясно точно как работят нещата.

Създавам си потребителско име и парола за сайта на НАП. Системата разбира се е пусната на свръх секретен порт на сървъра. Вероятно целта е, ако имаш firewall да не можеш да достигнеш до нея. Все пак тази система е не по-малко секретна от epay.bg. Влизам в “системата”. Отварям въпроси и отговори. Два въпроса и два лаконични отговора. Естествено, няма начин да се зададе допълнителен въпрос. Реших, че трябва да е нещо интуитивно. Избирам опцията “Ново плащане”, съгласен съм с условията за ползване. Избирам плащане с дебитна карта, нататък. Изсипва се списък с възможности. Дошъл съм да си платя данък сгради и такса смет. Няма такава опция, но има опция “Републикански бюджет”. Ми те са местни данъци, не са за републиканския бюджет, ама дай да видим? Избирам опцията, списък с видове данъци, сгради и смет няма. Връщам се, последователно влизам във всички възможни опции. Данък сгради и такса смет не се споменават никъде. Отказвам се. Вече не съм обикновен потребител, вече съм програмист. Може би, ако рестартирам и започна наново, машината ще заработи?

Тук е важно да се отбележи, че НАП много “държат” на достъпността и ползваемостта, поради което плътно се консултират с лабораторията Лукрат. В този ред на мисли такова нещо като използване на <label> тагове.

Отказвам се от epay.bg, отварям сайта на НАП (не “системата”). Зачитам се в увлекателни текстове и достигам до сакралната страница Как да платим данъците и осигуровките си по Интерет. Там за първи път се появява една звездичка след думата данъци - явно има забележка. Отивам на забележката. Гръм и мълнии, пише следното:

От началото на 2006 г. обслужването на местните данъци и такси (данък сгради, такса смет, данък върху превозните средства, данък при придобиване на имущество и т. н.) премина към общинските власти. За това от системата „Плащане на данъци и осигуровки по интернет” е премахнат модулът за плащане на местни данъци и такси (МДТ). Те се плащат по банковите сметки, разкрити в съответната община или на каса в местните структури за обслужване на МДТ.

Има и линк за повече информация, който отвежда до един Word документ с адреси и телефони на множество поделения на данъчните. Думичка не се обелва по въпроса как се плащат тия пусти МДТ. Ясно, явно работата през Интернет не ставала! Ама на глупавата бележка, която пристига на хартия по пощата, пише че може и по Интернет. Реших, че им е стар софтуера за печатане на бележките - от миналата година и не е коригирано това с Интернета. Да не коментирам самите извлечения. Що за официален документ, на който няма дата, на която е отпечатан? Затова на него има изключително важна информация: лист 1203 от 13095. Това идва да покаже, че същата глупост е изпратена на не по-малко от 13000 човека. Ужас!

Майната му. Тия данъци ще ги плащам по банков път. Я сега да видим годишната данъчна декларация за доходите на физически лица. Онази керемидено червена декларация, която е отпечатана по начин невъзможен за попълване. Същата декларация, която данъчните власти всяка година преработват така, че да бъде по-удобна за попълване, а за последните 4 години не съм видял никаква промяна в нея, като изключим, че преместиха таблицата за изчисление от втора на трета страница.

Връщам се в “системата”. Влизам, избирам ново плащане. Изненада - трябва пак да се съглася с условията за ползване. Нали вече веднъж ме питаха? Добре де, да не издребняваме. Избирам плащане с дебитна карта, избирам републикански бюджет. Данък общ доход със сигурност отива в републиканския бюджет. Избирам вида на данъка от списъка. Пита ме за град, избирам София. Дава ми “списък” с един офис - Офис София. Защо ли не ме учудва, че IBAN на този офис не съвпада с IBAN, който ми дадоха при подаване на декларацията? Понеже действието се развива в късните часове на деня или по-скоро ранните часове на нощта, прецених че няма смисъл да звъня по телефон където и да било. Тотално се отказах от плащането на данъци по Интернет.

Днес сутринта отивам на работа и виждам колега, който работи по системите на данъчните. Отнесе няколко тънки, па дълги докато спомене, че плащането на данъци през Интернет не сме го правили ние. Не може да се каже, че камък ми е паднал от сърцето, защото данъците още не са ми платени, но ми поолекна, че поне не съм замесен с некадърниците, дето са правили “системата”. Та разказвам му аз епопеята от предния ден и той най-невъзмутимо ми отговаря - Ами да, ти не знаеш ли? Аме да, вече знам. Но, вметна той, МДТ може да се плати директно в epay.bg, а плащането по ЗОДФЛ по принцип си работело.

Хайде наново. Отварям сайта на epay.bg. Я? Банера отгоре е друг. Ама те имали банер ротация? Реших да връткам банерите, да видим какво ще изскочи. След известно набиране на клавиша F5 излиза банер за плащане на МДТ. По-късно се оказа, че на началната страница имало и директен линк. Има прилично описание, в което е дадено копие на въпросния хартиен документ, с цветно е маркирано кой ред от документа в кое поле от формата в сайта на epay.bg да се попълни. Изглежда лесно. Я да пробвам, логвам се в epay.bg, попълвам, попълвам, цъ. Картата ми била изтекла?! Ами нали си я поднових в банката? Новата е със същия номер - нищо не е променено. Йок - трябвало наново да се регистрира. Въпросът не е в 1 лев за регистрацията. Ама трябва сега да намеря банкомат. Една да беше простотията, да я преглътнеш. Плащането на данъка по Интернет отново се отлага за неопределен срок. Поне се оказа, че споменаването на Интернет върху бележката за данъка не е грешка в софтуера. Сега като се замислям - няма как да бъде грешка, защото тези извлечения са първите извлечения по нов тертип, откакто МДТ преминаха към местните бюджети, без да минават транзитно през републиканския и откакто въведоха плащането на данъци само през банки и IBAN.

Я сега да направим ревизия на данък общ доход. Влизам пак в “системата”, правя всичко като вчера. Странно, в София офисите вече са повече от един. Вече са 17! На всичкото отгоре го има и моя. Гледам и не вярвам на ушите си - IBAN който се изписва на екрана е същия, като този, който ми дадоха в данъчното. Юруш на данъците. Излиза ми някакво платежно. Тотално не е ясно какво трябва да се попълни. Има забранени полета, който обаче ако са празни дават грешка, защото са празни. А-а-а-а… трябвало да кликна на него и излизал балон с подсказка! Аз как да разбера, че трябва да кликна, като курсора ми сочи, че това е място за въвеждане на текст? Добре, разбрах какво да пише, а сега какво? Как да го напиша, като полето е забранено за писане? А-а-а-а… то не било балон с подсказка, а падащо меню! Ама как да разбера че е меню, като курсора отново ми сочи въвеждане на текст, а не избор чрез кликване? Нищо, Лукрат ги консултират. Всичко е удобно, достъпно и ползваемо. Необходимо е само да си поиграеш малко докато разбереш как става. След първия път вече не боли.

Добре, попълвам липсващите полета и кликвам бутона нататък. Очаквам преди да преминем към плащането по същество, да видя някъде какво съм попълнил. Нанайци, моите очаквания се пресичат с техните предположения колкото две успоредни в равнина. Излезе ми бутон, който се очаква да ме прехвърли към epay.bg (най-накрая). Да ама не го кликнах, защото се усъмних, че имам грешка. Нищо, в менюто има опция да се върна към същото платежно, връщам се. Йок - мога да го разгледам, но нито мога да го поправя (то за зла беда наистина има грешка), нито мога да го пусна (дори и сгрешено) към epay.bg… вече не. Мога да направя ново платежно, вече знам всички тайни места. Но сгрешеното не мога да го изтрия. Нищо, остава си мое завинаги.

И така, превърнал съм се в Магелан, открил съм западния път до източната коприна и знам всички тайни на попълването на форми и плащането на данъци през Интернет. Научил съм подводните камъни на epay.bg, регистрирал съм си новата стара дебитна карта, потвърдил съм я на банкомат. Приготвил съм всички листчета и хартийки. Сядам и успявам да пусна всички плащания. Първо плащам имотните данъци, известни още като МДТ. Добре, всичко минава гладко, няма запек, изглежда културно. Минаваме на чл. 41 от ЗОДФЛ, влизам в “системата”, попълвам всичко, много внимавам, защото вече знам, че няма как да се прави корекция, пращам го в epay.bg. В системата има пояснение, че мога да видя многоредовото платежно нареждане към бюджета, като кликна на бутона с иконка лист с лупа в системата на epay.bg. Хайде наново простотия - кликам го този бутон и излиза само една таблица, от която става ясно колко пари се превеждат и че са за НАП. За какъв данък? Не е ясно. По кой IBAN? Не е ясно. Какъв е кода на плащането? Не е ясно. Сега вече знам, че тази информация е достъпна от този бутон, чак след като платиш. А преди това е също достъпна, но от друго място в системата на epay.bg.

И докато се успокоявах, че фирмата, в която работя, слава Богу не е виновна за всичката тая простотия, си спомних, че вкъщи FireFox не желаеше да отвори “системата” защото цифровия сертификат на НАП не е доверен. Това не ми направи впечатление в офиса, защото цифровия сертификат на сървъра е издаден от Информационно обслужване (т.е. от фирмата, в която работя) и нашите root сертификати са ми доверени на компютъра в офиса. Любопитен съм обаче колко човека в България са приели тези root сертификати? А за мое голямо съжаление, в повечето ръководства за това как да се стигне до накакъв сървър с SSL, или е пропусната частта със доверието на сертификата (защото лицето писало ръководството е имало доверен root и не му е направило впечатление), или е описано че като ви излезе диалогова кутия с текст, че този сертификат не е доверен - да се кликне бутона Ok. Какъв е смисълът от тези сертификати тогава?

Отново достигам до мисъл, която не ми се нрави - хората не ценят нито своето време, нито чуждото. Исках да платя данъците през Интернет с идеята да спестя време. Е спестих - днес е вече петък, започнах в сряда. Живот и здраве, догодина ще се опитам да подам декларация по Интернет. Не от мазохизъм, а от любопитство. Така или иначе подаването на хартиена декларация ми отнема 2 - 3 дни ценно време. Така поне ще има повече потенциал за забавни моменти.

В крайна сметка случката е комична, но с тъжен край. Изводът е, че у нас, в България, нещата продължават да ти се СЛУЧВАТ с големи букви, вместо да са нещо нормално и всекидневно.

3 коментара »

Шопът е казал: “И сам да съм на опашката, па че се предредим.”

София. Неделя вечер, полунощ. По улиците съм само аз и такситата. Чакам на червен светофар пред румънското посолство. Единствената кола на кръстовището съм. Зад мен пристига такси. Минава през платното за ляв завой и спира пред мен?

След 2 минути вече съм на бул. Цариградско шосе. Карам с около 90 км/ч и бавничко ускорявам. На моста на 4^ти км. настигам някакво Рено. Пускам мигач и го задминавам. Колата е на дълги фарове, след като я задминавам не ги изключва. Преживях го. Вече съм набрал почти 100 км/ч. Реното дава ляв мигач, някъде на Окръжна болница ме задминава, след което дава десен мигач и пред мен завива, за да влезе в ж.к. Младост?

Стигам до кръстовището на бул. Цариградско шосе и Самоковско шосе (известно като разклона за Горубляне). Ще завивам наляво, освен мен чака още една кола отпред. Зад мен няма никого. Пристига автобус от грАдския транспорт (от линия 305). Минава през платното за направо и завива на червен светофар?

Ще цитирам Коко, не знам дали мисълта е негова или и той цитира някого: “Независимо от интелектуалното ниво на индивида човешкият конгломерат винаги ще остане купчина идиоти“.

Някои хора няма да се поправят никога. Кой ни излъга, че животът не е жесток?

4 коментара »