Масово се говори за предлагане на „Услуги на едно гише“ – такива предлагат в офисите на НАП, в КАТ, в общините, в банките и къде ли още не. Както и всичко останало (тук щях да кажа в България, но вероятно не е изолиран случай), нещата са криво разбрани. Концепцията за обслужване на едно гише е, когато отидеш в мястото за обслужване, независимо от това, което трябва да свършиш, да можеш да го свършиш на всяко от наличните гишета, в това число, ако имаш да правиш повече от едно нещо – да свършиш всички задачи на едно място.

Елементарният пример е, ако пазаруваш в супермаркета – като стигнеш до услугата „ПЛАЩАНЕ“ – няма значение на коя от касите ще се наредиш. Можеш да платиш на всяка от касите. Нещо повече – ако си купил месо, млечни продукти, плодове, зеленчуци и напитки – не е нужно да се наредиш на пет различни каси, за да платиш всеки от продуктите на различна каса. Нареждаш се на една опашка и плащаш всички продукти – на едно гише!

Какво обаче се случва с обслужването на едно гише в България? Примерно офис на НАП или някоя банка – влизаш и във фоайето те посреща някакъв киоск (ако имаш късмет работи) и в най-добрия случай на екрана има опция за това, което искаш да свършиш. В действителност в голяма част от случаите се получава, че някои от услугите са групирани и са описани по начин, който е абсолютно непонятен за потребителя. Например „Услуги по чл. 168, ал. 2 от ЗМНФВ“… зад такова заглавие може да се крие подаване на 40 вида декларации, обаче ти трябва да знаеш този факт, за да си свършиш работа.

И така – допускаме, че киоскът работи, потребителят знае какво ще прави, в това число знае „научното“ му название, натиска бутончето, хартията в машината не е свършила, машината печата листче с номер и ти казва – вие сте №Х, преди вас чакат Y човека, следете на таблото кога ще изтеглят вашия номер.

И започва томболата – аз съм примерно №280, в момента са стигнали до 275, аз съм силно обнадежден, че след само пет номера съм на ред… и изведнъж следващия изтеглен номер е 286, следва 281, след това 290 и т.н… а аз си вися примерно половин час… и чакам да дойде моят ред.

Защо? Защото в действителност системата не е „обслужване на едно гише“, а „обсужване на една опашка“. Единственото общо между чакащите е номерацията на хората на опашката. Защото в зависимост от направения избор при тегленето на номер системата те насочва на различно гише. В действителност потребителите не се обслужват на едно гише, нито на което и да е гише. Нещо повече, ако планирам да използвам две или три услуги (не дай си боже – различни), трябва да изтегля три отделни номера, защото всяка от услугите се предоставя на различно място. Съответно – ако една от опашките се движи по-бързо, а друга по-бавно – ще трябва да си чакаш. А ако си особено късметлия – номерът ще дойде на ред по едно и също време за две различни гишета.

Та хората проектиращи такива системи, трябва да ги карат, когато пазаруват в супермаркета, да плащат на няколко различни каси, като на всяка изчакват опашката наново, за да им влезе в главите, какво е „обслужване на едно гише“, а ако не им влезе в главите, да им се забрани да се занимават с неща, които не им влизат в кратуните.